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新修訂施行的《快遞市場管理辦法》（以下簡稱《辦法》）對快遞行業(yè)提出了哪些新要求？是要求只能上門投遞嗎？施行兩周以來，行業(yè)運行情況如何？快遞行業(yè)在落實《辦法》方面還有哪些舉措？3月15日，中國快遞協會法律事務部主任丁紅濤接受記者采訪，介紹快遞行業(yè)落實《辦法》情況。

維護合法權益，促進健康發(fā)展

2008年出臺、2013年首次修訂的《辦法》，在加強快遞市場管理、促進快遞業(yè)健康發(fā)展方面發(fā)揮了重要作用。丁紅濤表示，此次新施行的《辦法》是對2013版《辦法》的一次全面修訂，共九章57條?！掇k法》開宗明義提出要“保障快遞服務質量和安全，維護用戶、快遞從業(yè)人員和經營快遞業(yè)務的企業(yè)的合法權益，促進快遞業(yè)健康發(fā)展”?！掇k法》進一步健全快遞服務質量管理制度，規(guī)定企業(yè)要落實服務承諾，切實保障消費者的合法權益，全面加強用戶個人信息安全保護。《辦法》還從推進快遞業(yè)綠色低碳發(fā)展、規(guī)范快遞市場秩序、加強快遞服務安全管理等方面作出新的制度安排，以促進行業(yè)高質量發(fā)展。

滿足多元需求，規(guī)范投遞服務

丁紅濤表示，快遞服務是民事履約行為，不管是上門投遞還是投遞到快遞驛站、智能快件箱，只要快遞企業(yè)與用戶協商一致，都是可以的?！掇k法》第二十八條的規(guī)定，不是要求必須上門投遞，而是針對實踐中經常出現的未經用戶同意擅自將快件投遞到快遞驛站、智能快件箱的情況，要求快遞企業(yè)提高履約意識，按照約定方式進行投遞，在投箱入站前征得用戶同意。當然，征得同意的方式，不止人工打電話一種，也包括前置確認選項、智能語音呼叫等多種方式。

對于未經用戶同意擅自將快件投遞到快遞驛站、智能快件箱的，《辦法》第54條規(guī)定了對快遞企業(yè)的處罰措施，包括警告、通報批評、可以并處罰款等?！跋嚓P罰則是針對快遞企業(yè)的?！倍〖t濤強調。據悉，郵政管理部門會堅持嚴格規(guī)范公正文明執(zhí)法，堅持處罰與教育相結合，根據不同監(jiān)管場景完善行政處罰裁量基準，依法作出不予處罰、從輕減輕處罰等決定，保障過罰相當、法理相融。

行業(yè)整體穩(wěn)定，企業(yè)著手調整

國家郵政局最新數據顯示，《辦法》施行以來，3月1日—14日全網日均投遞量為4.43億件，同比增長16.3%?！皬耐哆f量來看，行業(yè)運行整體穩(wěn)定。”丁紅濤表示。

目前，快遞企業(yè)積極落實《辦法》要求，通過智能語音呼叫等方式優(yōu)化投遞服務，履約率有所提升，用戶體驗進一步改善?？傮w看，不同地區(qū)不同場景下上門投遞量的變化有大有小，但上門投遞量的占比變化不大。

“末端網點和快遞小哥是行業(yè)的根基，快遞企業(yè)必須保持網點的穩(wěn)定和活力，必須保障小哥的合法權益，這是行業(yè)的共識?！倍〖t濤透露，快遞企業(yè)已經開始分地區(qū)分場景對快遞小哥的績效考核方式進行調整，目前部分企業(yè)已經調整到位，其他企業(yè)正在調整中。

對于消費者關心的快遞服務價格問題，丁紅濤表示，快遞服務本質為市場化合同服務行為，服務價格水平由市場決定。根據初步調查分析，上門投遞占比變化不會太大，履約成本增加相對有限。中國快遞協會也建議快遞企業(yè)以進一步提高效率為主要措施，來緩解成本壓力。

快遞電商協力，提升服務體驗

目前，我國80%以上的快件都是電商件。丁紅濤表示，電子商務與快遞物流互為支撐、相互促進，《辦法》的落實確實需要包括電商平臺、用戶、快遞企業(yè)、末端站點、快遞小哥在內的共同努力。他建議，各主要電商平臺在下單界面要設置選項，讓消費者可以選擇上門投遞還是投遞到快遞驛站、智能快件箱。據了解，主要電商平臺正在為此優(yōu)化業(yè)務流程。“我們也希望廣大用戶在網購下單的時候能夠確認投遞方式選項，這樣有助于降低用戶與快遞小哥的溝通成本?！倍〖t濤說。

“只有多方協力，才能更好地保障用戶的選擇權，進一步提升服務體驗，從而促進行業(yè)高質量發(fā)展?！倍〖t濤表示。

（總臺央視記者 唐穎）